【東京マリオットホテル】ひとりひとりのスタッフの存在がホテルの魅力を高めていく
東京マリオットホテルに滞在して50日目。
あっという間に１ヶ月が過ぎていき、ホテルで暮らしているかのように日々を過ごしています。
私にとってのホテルは「心を整える場所」であり「感性を研ぎ澄ます場所」であり「自分の心の瞳を鍛える場所」でもあります。
人によっては、ただ眠るだけ、出張で訪れるだけがホテルだ！という方もいらっしゃると思います。
大切な人と大切な時間を過ごすための人もいれば、一人自分の内側に籠る方や、自分へのご褒美の方もいらっしゃると思います。何をどう求めて訪れても、そのお客様にそっと寄り添い快適な時間を提供する場所がホテルなのだと感じています。
東京マリオットホテルならではのランチ
東京マリオットホテルは、隣にオフィスビルがあることからランチがとても充実しています。ウィークリーウェルネスランチ、ウィークリービジネスランチ、ウィークリーパスタランチと週替わりでランチが提供されています。
季節を感じる食材や他国の料理を頂けるので本当に美味しく、そして飽きることのない楽しみを味わうことができます。レストランでいただくとパワーサラダやデザートがついてきますが、テイクアウトもとても人気です。
こちらは先週のウェルネスランチのテイクアウトで『鶏肉と豆腐のスコッチエッグ仕立て 豆板醤の香る秋野菜のサルサソース 赤米添え』をいただきました。
ウェルネスランチには、今週のスムージーがついていてそれがまた美味しく、食事量も工夫されているので程よい満腹感。こちらもとても美味しかったです。
「そんな気がする…」というシェフの一言
今週のビジネスランチはマッサマンカレー。大好きなカレーのひとつ！
『仔羊のローストとブレゼ ４種豆のマッサマンカレー 赤米入りのジャスミンライスと共に』でした。
マッサマンカレーが大好きな私としては１度食べたかったので、いつもならテイクアウトをするのですが、レストランでいただくことにしました。
席に通されたのは、オープンキッチンの目の前。
オープンキッチンの目の前というのは、少しバタバタするので好き嫌いが別れる席ですが、私は大好き。理由は様々なスタッフさんの動きをライブで見ることができるから。
本当に忙しい時間帯になると戦争のように慌ただしくなるので、その姿を見てるなんて…悪趣味だ！と言われるかもしれませんが、この時間帯のスタッフの動きほどかっこいいものはないんです。限られた時間、スタッフの人数で、お客様のオーダーをこなしながらも、ひとつひとつに思いを寄せていく。作業にはなってはならない、すごい仕事だと思います。
実は、このマッサマンカレーのジャスミンライスにはパクチーが添えられるそうです。
オーダーの時に確認されていなかったので、私もパクチーの存在を知らなかったのですが…
私はライブキッチンをぼーっと眺めながら、シェフがひとつひとつの仔羊や茄子などの野菜をきれいに盛り付ける姿を見ていたんですね…そこでシェフがパクチーを乗せるかどうか一瞬迷われたんです、「なんか乗せない。そんな気がする。確認して来てもらえる？」みたいなやりとりを目の前のホールスタッフさんにされたんです。
私は薬味が苦手なので、パクチー、青ネギ、わさび、茗荷が苦手です。でも、それは伝えてなかったんです…
だけどシェフは乗せる瞬間に一瞬言われたんです「乗せない気がする…」って。
これはシェフの勘というものなのでしょうか！思わず私も席から「正解！入れなくて大丈夫です！」って反応してしまいました。もう感動。
ただ、作業であれば、乗せれば完了。
だけど、乗せないという選択肢、ちょっと頭を過ぎる「もしかしたら！」のシェフ感覚を見ることができて、ランチがさらに美味しくなったのは言うまでもありません。シェフ一瞬で好きになりました。最高です！
一瞬で安心させ、心を穏やかにさせる声の持ち主
毎日ホテルにいると少しずつスタッフさんの名前を覚えることができます。
できる限り私も名前を覚えたいのですが、まだまだ覚えている人数は少ないものです。すみません。
でも、名前を覚え、呼び合えるってとても素敵なことですよね。
リッツカールトン東京、大阪などでは、タクシーで到着した時から名前を呼ばれ、なぜ名前と顔が一致しているのか、本当に謎に思ったことが何度もあります。そういう経験をされたことのある方は、ホテルを愛する方には多いのではないでしょうか？
東京マリオットホテルには「アット・ユア・サービス」と呼ばれる、コンシェルジュサービスが存在します。電話についているそのボタンひとつで、インルームダイニングから、お掃除の手配、ありとあらゆるサポートをしてくださいます。
日々、数名のスタッフさんの声を聞くことができますが「アット・ユア・サービス」今井さんの声は、本当にどんな時も優しく、柔らかく、声を聞くだけでなんか涙が出るくらい優しさに包まれた声をされています。（他の方の声も本当に素晴らしいのですが、名前をお伝えしてくださった今井さんを例に挙げさせて頂きますね！）
東京マリオットホテルに宿泊する前のメールのやりとりの中で「名前の恭子とぜひ呼んで頂けると嬉しいです」とお伝えしたので、到着した時から「恭子さま」「恭子さん」と呼んでくださるスタッフさんが多く、とても嬉しく、同時に安心して日々を過ごしています。
なかでも、今井さんの「おはようございます。恭子さま」は、ひとときの安らぎを与えてくださるのです。仕事へ行く前で「これから仕事に出ます！」とお伝えすると「いってらっしゃいませ！」と何気ない会話が繰り広げられる。
声だけで、人に心地よさを与えることができるなんて、なんて魔法使いなの！！といつも思うのですが、そんな声に癒されるお客様はきっと多いのだと思います。顔も見たことないですが、いつかお目にかかれることを心から楽しみにしています。
何気ない毎日の挨拶が拠り所になる
今回の30連泊プラン（30連泊長期滞在型宿泊プラン「30 Days Staycation」 ）には、26階にあるエグゼクティブラウンジが利用できるようになっています。このプランに助けられ、今回の長期滞在は実現しました。
毎日通い続けているので、エグゼクティブラウンジスタッフはもう家族だと思っているくらいのファミリー感が漂っています。それくらい居心地の良さと優しさを受け取っています。
「おかえりなさい！」「こんばんは！」のような挨拶だけでなく、少し仕事が遅くなり、いつもより遅めの時間に伺うと「今日はお忙しかったですか？お疲れではないですか？」数日ぶりに訪れると「わぁー！お久しぶりです！」と歓迎してくださる。ちょっとした動きを見て、反応してくださり、必要な声をかけてくださる。
「滞在には慣れましたか？」「何かご不便なことはありませんか？」「困ったことがあったら何でも仰ってくださいね！」と、いつも声かけが入り、もう本当に大好きでたまらないエグゼクティブラウンジスタッフメンバーです。
ラウンジによくいらっしゃる小林さんは、予約する際からメールでやりとりをしていたので、はじめて、名前とメールでやりとりしていた方が一致した時の嬉しさは格別でした。メールからも優しさや楽しんでくださいね！というお声かけをしていただき、素敵なスタッフさんがいらっしゃるんだなーと思っていたので、こうして会えたことがとても嬉しく、私のラウンジに行く理由のひとつでもあります。
より深いコミュニケーションがはじまるとき
お客様とスタッフさんとの距離感って本当に難しいと思うのです。
私のようにおしゃべりやコミュニケーションが好きなお客様もいれば（笑）
静かに放っておいてくれ！みたいなタイプのお客様もいらっしゃると思うのです。
正解も答えもない中で、お客様ひとりひとりとの、距離感や心地よさを空気感で感じ取りながら、それでいて精一杯のサービスを提供する。ホテリエの皆様の観察眼と察知能力は本当に素晴らしいと思います。
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今日、レストランではじめてお話をした、カリムさんは今日のホテルの時間を本当にスペシャルなものにしてくださいました。（嬉しくて、今この記事を書いています）
お会計のタイミングではなかったのですがレシートを持って話しかけてくれました。きっと話すきっかけをそうして作ってくださったのかもしれません。（後になってその心遣いに気づきました…）
「長く滞在されていると伺いました。いつまでご滞在ですか？」と聞かれたので、私は「71日間、ここに滞在予定で残り１ヶ月ほどです」と答え、そこから会話がはじまりました。「いつもテイクアウトで見かけてましたよ〜！」と覚えていてくださっていたのも嬉しい。
そこからはナチュラルに会話が進んで、なぜホテルに滞在しているの？と聞かれ、私がホテルが好きでホテルについて記事を書いたり、政府観光局のお仕事でニュージーランドやタイにも行ったことがあるとお伝えすると、「それはとても素敵ですね！」というお話に。
人として、何をしている人なのか、決して詮索のようなニュアンスではなく、人として心地よく興味を持ってコミュニケーションを取ろうとしてくださってる優しさとカリムさんの素敵な人柄を感じました。
カリムさんは忙しさが落ち着いた時にテーブルに再度、立ち寄ってくださり、少しホテルについてのお話をしていました。
ホテルの魅力は本当に様々ですが、建物や装飾、インテリアなどのハード面ももちろん素晴らしいことはたくさんありますが。やっぱり私はソフト面、そこにいるスタッフさんを見ることが幸せだとお伝えしました。
ホテルのレストランという場所、オープンキッチンでそれぞれが集中して料理を作り、「お願いします！」の一言でホールにバトンを渡す。忙しいけれど、スタッフ同士のコミュニケーションを雑にしては人間関係にヒビが入ってしまうし…でも、みんな本気。忙しくなっても周りへの配慮が見られるスタッフさんを見ると、こちらも安心します。
食後に本を読んでいた私を見て、カリムさんが温かい紅茶を持ってきてくれました。
１時間ほど経ち、まだ本を読み続け、しかもこうしてパソコンを広げ始めた私に…「アイスティーになってしまっているから交換しましょう！」と冗談混じりで提案をいただき、ご好意の甘えながら、紅茶をお願いすると…
あたためられたティーカップとともに、大好きなアールグレイティーが運ばれて来ました。
美味しいアールグレイティーをいただきながら、その優しさに涙が出てきました。
コミュニケーションとホテリエとしてのプロフェッショナルな関わり方、それでいて少しでも喜ばせようってしてくださるその心が嬉しくてね、こうして記事を書きたくなりました。
スタッフさんの存在はホテルでは本当に大きなもの。
お客様と関わる瞬間は、ホテルに到着した瞬間のエントランスかもしれない、チェックイン時かもしれない、エレベーターかもしれない、朝食での何気ないやりとりかもしれない。どこでどんなことが起きるかは分からない。でも、ちょっとした出会いやコミュニケーションひとつでホテルの印象が変わるのは確かだと自信を持って言えます。
良いお客さんでありたいな…という思い
ホテルに滞在する度に思うのは、ホテルの愛と懐の深さです。
お客様がどんな状態であっても、心静かに受け止める、スタッフひとりひとりのプロ意識は本当に素晴らしい。学生の頃にはじめてホテルに滞在した時、ひとりの人として丁寧に関わってもらえることがどれだけの安心感を与えるのか…ということを感じた時からこの思いは変わりません。
実際にホテルはよっぽどの理由がない限りお客様を選ぶことは出来ません。（よっぽどの理由がない限り断ることができないはず…）だからこそ、働く側からすると本当に理不尽なこともたくさんあると思うのです。何がお客様に不快な思いを与えるかは分からないからこそ、気を張っているはずです。
だからこそ、泊まる側の私たちは、いつも安心で安全で快適なホテル滞在を過ごすことができるわけです。本当にありがたいことだと思います。
泊まる側は、その日のための、その滞在に対する費用を支払い。ホテル側はホテルとしての価値提供を行う。言葉で表現すると味気ないのですが、そこには多くの人が関わっていることを忘れてはいけない…
ホテルを支える愛ある人たち（noteに書いた東京マリオット関連記事）
働く人も泊まる人も同じ「人間」なんですよね。だからこそ、関わる人への尊敬の気持ちや感謝の気持ちを忘れてはいけないし、本当にありがとう。という気持ちを持ってこれからもホテルで過ごしていきたいと思います。
ホテルの楽しみ方は人それぞれですが、そこで過ごす時間、関わる人との時間、全てが織りなすこの空間を楽しむ人がひとりでも増えたら嬉しいなーと思います。
最後になりましたが、東京マリオットホテルのスタッフの皆様、素敵な滞在の時間をありがとうございます。全てのスタッフの方にお会いしお礼をお伝えすることは難しいですが、本当にありがたく思っています。
いつもエントランスでお帰りなさいって言ってくださるスタッフさん。
お掃除のこと教えてくださった、ハウスキーピングのかよこさん。
いつもクリーニングを受け取り、持って来てくださるお兄さん。
香りのアドバイスをして友人の心を一瞬で虜にした内田さん。
いつ会っても気づいて、優しさを降り注いでくださるベンさん。
素敵な笑顔のxiaさん。謝謝。
レストランで会うとちょっとの時間でも声をかけてくださるスタッフさん。
紅茶を買いに行ったら、お仕事頑張ってくださいね！って声かけていただいたり。
もう、みんな大好きです。ありがとう。名前覚えきれずごめんなさい。
でも、おひとりおひとりのお顔をしっかりと覚えています。
わたしの視点を大切にしながら、これからもホテルとともに歩んでいきたいと思います。
最後までお読みいただき、ありがとうございます。
恭子
